Католог запасных частей Lada Vesta

Актуальность каталога: 2020 год

Выберете в боковом меню справа требуемый узел, а после перехода в раздел выберете нужную деталь.

Lada Vesta - кто поставщики запчастей?

 

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ

Советы для менеджеров по продаже запчастей по телефону

2,5 минуты - идеальное время, чтобы успеть познакомиться с клиентом, рассказать про нужные ему запчасти и договориться с ним о времени, когда он эти запчасти заберет. Телефонные разговоры свыше 2,5 минут, как правило, - непродуктивная болтовня с клиентом, без продажи. Если меньше - то в этом разговоре нет никакой продажи, возможно, сотрудник просто сказал клиенту что-то вроде «Заказывать надо, приезжайте и закажем» - и положил трубку».

Если представить стандартную ситуацию: звонит телефон, менеджер поднимает трубку, представляется и выясняет, что клиенту необходима некоторая деталь для его автомобиля.

Момент 1

Когда клиент назвал и марку автомобиля, и даже VIN, то запчастисту частенько необходимо время, например минута, чтобы провести поиск. В это время клиент слушает тишину в трубке и начинает скучать. Так вот, чтобы наш клиент раньше времени не перегорел и не заскучал, запчастисту надо дать тему для беседы:

- Что случилось с автомобилем?
- По пробегу масло меняете или что-то случилось?
- Что случилось с вашей шаровой?

И вы увидите, что клиент начнет делиться своей проблемой и рассказывать вам про стуки, течи и т.д. А вы можете продолжать свои поиски.

Почему вопрос «Что случилось?» так важен в разговоре?

Первая причина - если ваши поиски затянутся до двух минут и более, клиент заскучает, и у него даже могут появиться нездоровые мысли, что-то вроде «А стоило ли им звонить? Какие-то они скучные и неторопливые... Может, набрать следующий номер автосервиса из справочника?» Ну не можем мы ждать две минуты, как бы это смешно ни казалось. Мы привыкли, чтобы нам отвечали быстро, а томительное двухминутное ожидание выбивает нас из равновесия, мы чувствуем, как бесполезно расходуются мгновения нашей жизни, и запчастей уже нс хочется!

Вторая причина - когда клиент рассказывает, что же у него случилось, то вы можете понять, разобран у него автомобиль или он с таким стуком ездит уже месяц. Зная это, вы можете предложить ему заказать запчасти со сроком доставки, например, со сроком доставки, например, через четыре дня.

Момент 2

Начинайте спрашивать мнение клиента. Но задавать вопрос надо правильно, все-таки эксперт в этом вопросе вы. Как спрашиваем?
- Что предпочитаете: оригинал, цена/качество или бюджетный вариант?

В этом вопросе вы предлагаете клиенту сделать легкий выбор - и он всегда на него ответит.

Если же вы спросите «Что предпочитаете?» или «Какие бренды вам предложить?» - этот вопрос для клиента тяжел, он наверняка не помнит, от какого бренда он в прошлый раз ставил шаровые. Поэтому я рекомендую задавать вопрос правильно: «Что предпочитаете оригинал, цена/качество или бюджетный вариант?»

Это вопрос, проверенный временем и опытом на нескольких десятках магазинов запчастей, клиенты всегда на него отвечают, и запчастисту проще сделать выбор для клиента.

Что делать, если запчасть, которая нужна клиенту, представлена только в одном варианте и даже в одном бренде? Задавать такой вопрос или нет? Можно этот вопрос не задавать, но тогда необходимо учесть момент 3.

Момент 3

Про этот момент написано очень много книг, он апробирован сотнями экспериментов, которые доказывают, что этот прием работает. Сначала мы называем самый дорогой вариант, потом вариант, следующий по цене, и заканчиваем третьим вариантом - самым бюджетным. Как правило, в середине говорится про вариант, который вы хотите продать, в котором уверены, который есть у вас на складе. Вот когда начнете про него говорить - обязательно на одно предложение расскажите больше, чем про первый вариант, - сделайте на нем ненавязчивый акцент. Как правило, клиент покупает средний вариант, проверьте сами.

Вернемся к важному вопросу: что делать, если у вас всего один вариант запчасти и никакого выбора вы клиенту дать не можете? Я рекомендую в этом случае все равно клиенту рассказать, сколько стоит подобная оригинальная запчасть и сколько ее необходимо ждать. И только после этого называйте свой вариант - который есть у вас на складе. Ведь он по цене меньше и для клиента это будет все равно сравнение. Если все сделать правильно, то клиент «выберет» и купит ваш единственный вариант.

Что будет, если начать презентацию сразу с единственного варианта?
Клиенту труднее будет сделать выбор (потому что выбора у него, собственно, и нет), ведь он не знает, с чем сравнивать и нормальная ли это цена. А так, когда вы рассказали про оригинал и потом назвали ваш вариант, который есть на складе, клиенту все более чем понятно.

Момент 4

Помогайте клиенту принимать решение. Для этого после названия бренда всегда называйте страну этого бренда. Так нам, клиентам, проще делать выбор, а то по аббревиатуре бренда ничего же не понять, хотя мы, клиенты, делаем вид, что понимаем. Не верьте нам - всегда говорите страну-производителя или страну бренда.

Момент 5

Давайте поговорим про завершение сделки, когда клиент уже выбрал вариант из предложенных вами трех. Завершение сделки должно заканчиваться такими словами:

-Вы когда подъедете за стойками, сегодня успеете? Мы работаем до восьми вечера.
- Я для вас резервирую фильтры, вы сегодня подъедете за ними?
- Для заказа необходимо подъехать к нам, внести предоплату в размере 230 рублей. Вы сегодня успеете подъехать, чтобы мы сегодня и заказали?

Запчастисты частенько мне говорят, что завершают сделку именно такими фразами, прямо точь-в-точь! Так, да не так. Вот что они говорят:

- Вы когда подъедете за запчастями?
- Резервировать вам?
- Для заказа вам необходимо подъехать к нам и внести предоплату.

Разницу видите? Да, она действительно мелкая и незначительная. Но, как говорится, дьявол в деталях.
Выпишите все речевые формулы на листок бумаги, положите перед телефоном и начинайте практиковаться. Все сразу не будет получаться. Но уже после третьего-пятого раза вы увидите результат.